Schwer zu beschreiben
„Die Heizung funktioniert nicht.“ Ohne Blick auf die Situation bleibt offen, was genau passiert und welche Hilfe gebraucht wird.
SERVICEPROZESSE DIGITAL VERBESSERN
Serviceprozesse verbessern. Probleme schneller verstehen.
Wenn Kunden ein Problem schwer beschreiben können, entstehen Rückfragen, wiederholte Kontakte und unnötige Vor-Ort-Termine. Wir helfen Unternehmen, diese Abläufe durch Digitalisierung zu vereinfachen.
Mit Responder Video sieht Ihr Serviceteam direkt, was beim Kunden passiert – und kann den nächsten Schritt gezielter bestimmen.
Business Partner Responder Video
RESPONDER VIDEO VISUELLE UNTERSTÜTZUNG
Gemeinsam auf das Problem schauen
Im Telefonat klären: direkt helfen oder Einsatz vorbereiten
DAS PROBLEM IM SERVICEALLTAG
Ein unklarer Fall kostet Zeit. Auf beiden Seiten.
Kunden brauchen Hilfe. Ihr Team braucht die richtigen Informationen. Wenn beides nicht zusammenkommt, gerät die Bearbeitung ins Stocken.
Mehrfach nachfragen
Kunden erklären ihr Anliegen erneut. Mitarbeitende sammeln fehlende Details und geben den Fall weiter. Die Lösung verzögert sich.
Unvorbereitet vor Ort
Erst beim Termin zeigt sich, welches Fachwissen, Werkzeug oder Ersatzteil nötig ist. Ein weiterer Einsatz kann erforderlich werden.
45 %
der Kunden, die im Self-Service starteten, sagten laut Gartner, das Unternehmen verstehe ihr Anliegen nicht.
Gartner 2024 · Quelle und EinordnungDER HEBEL: DIGITALISIERUNG
Die richtigen Informationen früher verfügbar machen.
Wir setzen dort an, wo Informationen fehlen, Übergaben haken oder Kunden unnötig viel selbst organisieren müssen. Digitale Werkzeuge können diese Schritte vereinfachen.
Problem sichtbar machen
Ein gemeinsamer Blick auf Gerät, Schaden oder Situation ergänzt die Beschreibung des Kunden.
Informationen weitergeben
Wir definieren, welche Informationen bei einer Übergabe mitgehen, damit der Fall nicht von vorn beginnt.
Gezielter entscheiden
Mit mehr Kontext kann das Team direkt helfen, den passenden Fachdienst einbinden oder einen Termin vorbereiten.
Fast jeder Zweite möchte Serviceprobleme selbst lösen. Wir verbinden passende digitale Hilfe mit einem einfachen Weg zu persönlicher Unterstützung.
Gartner-Autorenbeitrag 2023 · Quelle und EinordnungDen Ablauf entlang der Customer Journey ansehen
Die dargestellten Wirkungen sind Ziele, die wir im jeweiligen Anwendungsfall überprüfen.
UNSERE KONKRETE LÖSUNG
Responder Video: vom Telefonat zum gemeinsamen Blick.
Wenn Worte allein nicht reichen, ergänzt Responder Video den Servicekontakt durch das Livebild der Smartphone-Kamera. Ihr Team kann die Situation gemeinsam mit dem Kunden beurteilen.
Link senden
Der Kunde erhält einen Einladungslink und öffnet ihn auf seinem Smartphone.
Situation ansehen
Der Kunde zeigt das Problem. Der Servicemitarbeiter sieht, was vor Ort passiert.
Helfen oder vorbereiten
Das Team klärt den nächsten Schritt: unmittelbar helfen oder einen notwendigen Einsatz besser vorbereiten.
BEISPIEL: STÖRUNG AN DER HEIZUNG
„Auf dem Display steht eine Fehlermeldung.“
Der Mieter zeigt Display und Anlage über sein Smartphone. Das Serviceteam kann die Meldung erkennen und prüfen, ob eine Anleitung genügt oder ein Fachbetrieb gebraucht wird. Ein notwendiger Einsatz erhält bereits vorab mehr Kontext.
Beispielhafter Ablauf · abhängig von Fall und GerätFür Kunden
Weniger erklären. Einfacher Hilfe bekommen.
Für Serviceteams
Gezielter entscheiden. Einsätze besser vorbereiten.
Für Unternehmen
Wiederholkontakte und vermeidbare Einsätze reduzieren.
Diese Ziele prüfen wir im Pilot anhand Ihrer eigenen Fälle.
Einsatzmöglichkeiten kennenlernenSO UNTERSTÜTZEN WIR SIE
Wir verbinden Werkzeug und Serviceprozess.
Als Business Partner für Responder Video in Deutschland begleiten wir die Auswahl geeigneter Fälle und die Einführung mit dem schwedischen Anbieter. Der Produktvertrag wird direkt mit dem Anbieter geschlossen.
Fälle und Ablauf prüfen
Wir identifizieren mit Ihnen die Fallarten, bei denen visuelle Klärung sinnvoll sein kann, und definieren den passenden Einsatzpunkt im Prozess.
Team und Pilot vorbereiten
Wir begleiten die Einbindung in den Serviceablauf, bereiten das Team vor und stimmen Ziele sowie Messung für einen vierwöchigen Pilot ab.
Ergebnisse bewerten
Wir betrachten Lösungsquote, Wiederholkontakte, Aufwand und Kundenfeedback. Auf dieser Basis entscheiden Sie über den weiteren Einsatz.
Kunden entlasten stärkt die Bindung. Die Forschung unterstützt diesen Ansatz; was sich bei Ihnen verbessert, messen wir separat.
PASST DAS ZU IHREM SERVICE?
Sechs Fragen zu Ihren Servicefällen.
Der Selbstcheck zeigt typische Reibungspunkte und gibt eine erste Einschätzung, ob sich visuelle Unterstützung für Ihren Prozess anbietet.
Servicepotenzial prüfenIhre Auswertung sehen Sie sofort.Ohne Kontaktdaten. Eine Kontaktanfrage ist anschließend freiwillig.
Erstgespräch vereinbaren
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