Hinweise und Quellen

Studien und Kennzahlen

Die Startseite nutzt öffentliche Forschungsergebnisse und Einordnungen von Gartner, Forrester, Ipsos und akademischen Einrichtungen. Gartner und Forrester sind kommerzielle Forschungs- und Beratungsunternehmen; Ipsos ist ein Marktforschungsunternehmen. Die unten verlinkten Beiträge, der Ipsos-Bericht und der wissenschaftliche Abstract sind ohne kostenpflichtigen Zugang lesbar. Nicht alle Quellen legen die vollständige Methodik offen.

Die Befunde sind keine Wirksamkeitsnachweise für ezsrv oder Responder Video. Befragungen und statistische Zusammenhänge begründen keine allgemeingültigen Kausal- oder Einsparversprechen. Die Stichproben sind keine repräsentativen Benchmarks für deutsche Immobilienverwaltungen oder technische Servicebetriebe.

Viele Kunden möchten Serviceprobleme selbst lösen

Eric Keller, Gartner, 9. Juni 2023: Der frei lesbare Autorenbeitrag „How to Remove Effort from 3 Phases of the Self-Service Journey“ berichtet, dass fast die Hälfte der Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen würde als einen Servicemitarbeiter zu kontaktieren. Eine exakte Prozentzahl, Stichprobengröße und Erhebungszeit nennt der Beitrag für diesen Befund nicht. „Fast jeder Zweite“ ist eine sprachliche Zusammenfassung, kein exakter 50-%-Messwert. Der Beitrag beschreibt außerdem mangelndes Vertrauen in die Lösungsfähigkeit des Self-Service und die Bedeutung eines einfachen Übergangs zu persönlicher Hilfe.

Vollständiger Gartner-Autorenbeitrag bei Smart Customer Service

Ergänzung zum Wunsch nach schneller Hilfe: Kate Leggett, Forrester, 23. Mai 2019, berichtet, dass zwei Drittel der Kunden die Wertschätzung ihrer Zeit als wichtigsten Bestandteil guten Service betrachten. Das ist ein eigenständiger Befund; er belegt nicht, dass Geschwindigkeit der gemessene Grund für die Self-Service-Präferenz ist. Der frei lesbare Beitrag nennt dazu keine Stichprobengröße.

Vollständiger Forrester-Beitrag zu Self-Service und Kundenerfahrung

Anliegen verstehen und passend unterstützen

Gartner, 19. August 2024: 45 % der Kunden, die im Self-Service starteten, sagten, das Unternehmen verstehe ihr Anliegen nicht. Die Gesamtbefragung umfasste 5.728 Kunden im Dezember 2023. Die 45 % beziehen sich auf die Teilgruppe mit Einstieg im Self-Service; deren Größe wird in der öffentlichen Meldung nicht genannt. Zudem berichtet Gartner, dass 14 % der Serviceanliegen vollständig im Self-Service gelöst wurden. Diese Werte sind keine Aussage über alle Call-Center-Kontakte.

Öffentliche Gartner-Meldung zur Lösung im Self-Service

Kunden entlasten und die Bindung unterstützen

Ipsos, Jean-François Damais, Februar 2016: Der vollständig frei verfügbare Bericht „Are Your Customers Working Too Hard?“ basiert auf 10.061 Online-Interviews in den USA über sieben Branchen, erhoben im Januar 2015. Kunden, die mehr Aufwand bei sich als beim Unternehmen wahrnahmen, waren laut Bericht viermal so wahrscheinlich bereit, das Unternehmen weniger oder nicht mehr zu nutzen, verglichen mit Kunden, die mehr Einsatz beim Unternehmen wahrnahmen. Das Ergebnis steht auf PDF-Seite 4; die Methodik auf PDF-Seite 7.

Untersucht wurde das Verhältnis von wahrgenommenem Kunden- zu Unternehmensaufwand nach negativen Ereignissen oder Beschwerden. Der Befund ist keine allgemeine vierfache Abwanderungsquote und keine nachgewiesene Retention-Steigerung durch ein bestimmtes Tool. Er unterstützt die Empfehlung, Kunden spürbar zu entlasten und Einsatz für die Problemlösung zu zeigen.

Vollständigen Ipsos-Bericht als PDF lesen

Ergänzende Einordnung zur Zufriedenheit: Der oben verlinkte Gartner-Autorenbeitrag von Eric Keller (2023) beschreibt den Zusammenhang von geringerem Serviceaufwand mit Zufriedenheit und Loyalität. Es handelt sich um eine öffentliche Forschungseinordnung, nicht um eine vollständig dokumentierte neue Studie. Für den eigenen Prozess messen wir Zufriedenheit, Aufwand und spätere Bindung separat.

Servicequalität und Kundenbindung

Zanna van der Aa, Josée Bloemer und Jörg Henseler: „Using customer contact centres as relationship marketing instruments“, Service Business 9, 185–208 (2015), online 2013; DOI 10.1007/s11628-013-0223-9. Befragung von 1.589 Kunden dreier Dienstleistungsunternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Das untersuchte Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen Kontaktcenter-Qualität und Kundenloyalität als indirekt, vermittelt über die Beziehungsqualität. Es liefert keine pauschale prozentuale Bindungssteigerung.

Öffentlicher Abstract und bibliografische Angaben der Universität Twente

Messgrößen für Ihren Prozess

Die KPI-Definitionen auf der Startseite sind vorgeschlagene operative Messregeln von ezsrv, keine aus diesen Studien übernommenen Branchenbenchmarks. Zeitfenster, Fallabgrenzung, Kostenumfang und Skalen werden vor einem Pilot festgelegt. Beim Kundenaufwand bedeutet ein höherer Wert auf der vorgeschlagenen 1–7-Skala eine einfachere Klärung; andere CES-Skalen können anders gerichtet sein. Bei der Zufriedenheit ist der Anteil positiver Bewertungen die Zahl der 4- und 5-Sterne-Antworten geteilt durch alle gültigen Antworten, mal 100.

Externe Links

Quellen öffnen in einem neuen Tab. Verlinkte Angebote werden von den jeweiligen Betreibern verantwortet. Inhalte und Verfügbarkeit können sich ändern.

Produktangaben

Die Funktionsbeschreibung von Responder Video stützt sich auf die offizielle Produktwebsite. Umfang und Konditionen werden im konkreten Angebot abgestimmt. Ob visuelle Unterstützung für einen Fall geeignet ist, wird separat im Prozessreview und Pilot geprüft.