Information och källor

Studier och nyckeltal

Startsidan använder offentliga forskningsresultat och kommentarer från Gartner, Forrester, Ipsos och akademiska institutioner. Gartner och Forrester är kommersiella forsknings- och konsultföretag; Ipsos är ett marknadsundersökningsföretag. Artiklarna, Ipsos-rapporten och det vetenskapliga abstract som länkas nedan kan läsas utan betalning. Alla källor redovisar inte hela metodiken.

Resultaten bevisar inte effekten av ezsrv eller Responder Video. Enkäter och statistiska samband motiverar inte generella påståenden om orsakssamband eller besparingar. Urvalen är inte representativa riktmärken för tyska fastighetsförvaltare eller tekniska serviceföretag.

Många kunder föredrar att lösa serviceproblem själva

Eric Keller, Gartner, 9 juni 2023: Den fritt tillgängliga artikeln ”How to Remove Effort from 3 Phases of the Self-Service Journey” rapporterar att nästan hälften av kunderna hellre vill lösa sina problem själva än kontakta en servicemedarbetare. Artikeln anger ingen exakt procentsats, urvalsstorlek eller undersökningstidpunkt för detta resultat. ”Nästan varannan” är en språklig sammanfattning, inte ett exakt mätvärde på 50 %. Artikeln beskriver också bristande förtroende för självservicens förmåga att lösa problem och vikten av en enkel övergång till personlig hjälp.

Hela Gartner-författarens artikel hos Smart Customer Service

Ytterligare sammanhang om önskemålet om snabb hjälp: Kate Leggett, Forrester, 23 maj 2019, rapporterar att två tredjedelar av kunderna ser respekt för deras tid som den viktigaste delen av god service. Detta är ett separat resultat; det visar inte att snabbhet är den uppmätta orsaken till preferensen för självservice. Den fritt tillgängliga artikeln anger ingen urvalsstorlek för detta resultat.

Hela Forrester-artikeln om självservice och kundupplevelse

Förstå ärendet och ge lämpligt stöd

Gartner, 19 augusti 2024: 45 % av kunderna som började med självservice uppgav att företaget inte förstod deras ärende. Den totala undersökningen omfattade 5 728 kunder i december 2023. De 45 procenten avser undergruppen som började med självservice; dess storlek anges inte i det offentliga pressmeddelandet. Gartner rapporterar också att 14 % av serviceärendena löstes helt genom självservice. Siffrorna beskriver inte alla callcenterkontakter.

Offentligt Gartner-meddelande om lösning via självservice

Minska kundansträngningen och stöd lojaliteten

Ipsos, Jean-François Damais, februari 2016: Den helt öppna rapporten ”Are Your Customers Working Too Hard?” bygger på 10 061 onlineintervjuer i USA inom sju branscher, genomförda i januari 2015. Enligt rapporten var kunder som upplevde att de själva ansträngde sig mer än företaget fyra gånger så benägna att vilja använda företaget mindre eller sluta använda det, jämfört med kunder som upplevde större ansträngning från företaget. Resultatet finns på PDF-sida 4; metodiken på PDF-sida 7.

Studien undersökte förhållandet mellan upplevd kund- och företagsansträngning efter negativa händelser eller klagomål. Resultatet är inte en generell fyrdubblad kundförlust eller en bevisad förbättring av kundbevarande genom ett visst verktyg. Det stödjer rekommendationen att tydligt avlasta kunder och visa engagemang för att lösa deras problem.

Läs hela Ipsos-rapporten som PDF

Ytterligare sammanhang om nöjdhet: Gartner-författaren Eric Kellers artikel (2023), länkad ovan, beskriver sambandet mellan lägre ansträngning i service, nöjdhet och lojalitet. Den är en offentlig forskningskommentar, inte en fullständigt dokumenterad ny studie. I er egen process mäter vi nöjdhet, ansträngning och senare kundbevarande separat.

Servicekvalitet och kundlojalitet

Zanna van der Aa, Josée Bloemer och Jörg Henseler: ”Using customer contact centres as relationship marketing instruments”, Service Business 9, 185–208 (2015), online 2013; DOI 10.1007/s11628-013-0223-9. Enkät med 1 589 kunder hos tre tjänsteföretag i olika branscher. Modellen beskriver sambandet mellan kontaktcenterkvalitet och kundlojalitet som indirekt, förmedlat via relationskvaliteten. Den anger ingen generell procentuell ökning av kundbevarande.

Offentligt abstract och bibliografiska uppgifter från University of Twente

Nyckeltal för er process

KPI-definitionerna på startsidan är föreslagna operativa mätregler från ezsrv, inte branschriktmärken hämtade från dessa studier. Tidsfönster, ärendeavgränsningar, kostnadsomfattning och skalor fastställs före en pilot. För kundansträngning innebär ett högre värde på den föreslagna skalan 1–7 enklare problemlösning; andra CES-skalor kan ha motsatt riktning. För nöjdhet är andelen positiva betyg antalet svar med 4 eller 5 stjärnor delat med alla giltiga svar, multiplicerat med 100.

Externa länkar

Källor öppnas i en ny flik. Länkade tjänster ansvaras för av respektive operatör. Innehåll och tillgänglighet kan förändras.

Produktinformation

Funktionsbeskrivningen för Responder Video bygger på den officiella produktwebbplatsen. Omfattning och villkor bestäms i det konkreta erbjudandet. Om visuell support passar ett ärende bedöms separat under processgranskningen och piloten.